ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΩΜΑΤΕΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΙΜ (Wind)
Αρ. Απόφασης Πρωτοδικείου Αθηνών 4348/2005
Τηλ.: 210 5100910– Φαξ: 210 5100961 – E-mail : Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
------------------------------------------------------------------------------------------------
Αρ.Πρωτ.: 27/2013

ΘΕΜΑ: Προβλήματα στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Το CS, που μπορεί να υπερηφανεύεται ως το τμήμα με τις χειρότερες συνθήκες εργασίας στην εταιρία, γίνεται για άλλη μια φορά πεδίο πειραματισμών εις βάρος των εργαζομένων.
Τα τελευταία χρόνια η κατάσταση στο τμήμα συνεχώς επιδεινώνεται με αποτέλεσμα σήμερα
-          Οι συνάδελφοι να γίνονται κυματοθραύστης των συνεπειών από την προχειρότητα, τις εσκεμμένες παρατυπίες ή λάθη (πχ η εσκεμμένη παράταση των ακυρώσεων και οι απορρίψεις των αιτήσεων φορητότητας για να βγούν θετικά τα ‘νούμερα’ ή η ελλιπής ενημέρωση προς τους συνδρομητές κατά την προώθηση νέων συνδέσεων) αποκρούοντας τα παράπονα ή ακόμα το υβρεολόγιο των συνδρομητών,
-           η έλλειψη προσωπικού σε συνδυασμό με τον αυξημένο φόρτο να οδηγούν σε  υπερεντατικοποίηση, η οποία ενισχύεται από μια σειρά ποσοτικών στόχων που καμία σχέση δεν έχουν με την ποιότητα (και με την πραγματικότητα) αλλά μόνο με το κόστος (πχ λήψη περισσότερων κλήσεων ανά βάρδια) και ενώ η επίτευξή τους υποτίθεται ότι έγκειται μόνο στα πριμ παραγωγικότητας τελικά αυτά αποτελούν όργανο πίεσης και απολύσεων.
-          Η έλλειψη προσωπικού να οδηγεί επίσης σε συνεχείς και ξαφνικές αναπροσαρμογές στο πρόγραμμα (αλλαγές της τελευταίας στιγμής, ανάθεση υπερωριών) καθώς και σε πρόωρη λήξη ωραρίου υποτμήματος ή σε κάποιες βάρδιες να εργάζεται μόνο ένα άτομο (στο NTS εργάζεται συχνά μόνο ένα άτομο κατά το μεγαλύτερο μέρος ή ολόκληρη την απογευματινή βάρδια και κατά τη βραδινή βάρδια του Ccare συχνά εργάζεται μόνο ένα άτομο το οποίο είναι το μοναδικό σε ολόκληρο όροφο). Επίσης τα διαλείμματα δεν κατανέμονται ορθολογικά σε μεγάλο βαθμό, δηλ. εξακολουθεί το μισάωρο διάλειμμα να δίνεται στην αρχή ή στο τέλος της βάρδιας, παρά τις συνεχείς διαβεβαιώσεις για το αντίθετο.
-          Να παρατηρείται το φαινόμενο προϊστάμενοι του τμήματος να παρατείνουν το ωράριο εργασίας συναδέλφων για να καλύψουν ώρα ή στόχους (πχ συνάδελφοι αναγκάζονται να παραμένουν στις γραμμές έως ότου καλύψουν την ώρα κατά την οποία αναγκάστηκαν να βγουν εκτός για να διαχειριστούν κάποια υπόθεση πελάτη), φυσικά χωρίς να πληρώνονται αυτή τη παράταση.
-          Οι αναμονές να είναι συνεχείς και σε καθημερινή βάση με αποτέλεσμα να τίθενται σε εφαρμογή πατέντες όπως οι λεγόμενοι κόφτες, δηλ. η διακοπή εισροής κλήσεων όταν οι αναμονές φτάσουν σε ένα ορισμένο αριθμό. Το αστείον της υπόθεσης είναι ότι η ευθύνη για αυτές επιρρίπτεται στους συναδέλφους (με ένα από τα επιχειρήματα που δικαιολογούν τον χαρακτηρισμό να αφορά τα πολλά referral,  δηλ. τις συνδέσεις σε άλλα τμήματα, όταν όλες οι κλήσεις φτάνουν στον κουβά του 1260 και όταν χρειαστεί να συνδεθούν με άλλο τμήμα συχνά πέφτει η γραμμή λόγω πολλών αναμονών σε αυτό)
-          Υποτμήματα να απαξιώνονται ώστε σταδιακά τα αντικείμενα εργασίας τους να μεταφέρονται σε εργολάβους (με τις γνωστές χείριστες συνθήκες εργασίας των συναδέλφων μας εκεί) και έτσι να καταργούνται.
-     Να γίνονται αλλαγές ή μεταφορά αντικειμένων από το ένα τμήμα στο άλλο χωρίς πρότερη ενημέρωση ή διαβούλευση (πχ η ξαφνική μεταφορά της εξυπηρέτησης MNP από το  CRM Inbound στους UA)
-          Να συσσωρεύονται ολοένα και περισσότερα περιστατικά προβλημάτων υγείας λόγω της μη διαχειρίσιμης πίεσης την οποία οι συνάδελφοι δέχονται καθημερινά
Πλέον η κατάσταση έχει γίνει αρκετά δύσκολη και επηρεάζει και την παροχή υπηρεσιών προς τους συνδρομητές, όχι γιατί οι συνάδελφοι δεν αποδίδουν αλλά γιατί η εταιρία έχει καταστήσει το τμήμα από εκείνο της εξυπηρέτησης πελατών σε εκείνο παραπόνων που γεννιούνται από τις πολιτικές της. Και αντί να αναγνωρίζεται αυτό, το βάρος και η ευθύνη επιρρίπτεται στους συναδέλφους που καλούνται να γίνουν τόσο ελαστικοί (μέχρι διαλύσεως) ώστε να προσαρμόζονται στην ανταγωνιστική αγορά και να περισώσουν ό, τι μπορούν  υπό τις πιο αντίξοες συνθήκες.
 
Ζητάμε:
-          Να ανανεωθούν όλες οι συμβάσεις ορισμένου χρόνου σε αορίστου
-          Να γίνουν οι απαραίτητες προσλήψεις
-          Να σταματήσει η απαξίωση τμημάτων με αφαίρεση ή μετακίνηση αντικειμένων
-          Να σταματήσουν οι προβληματικές πολιτικές εξυπηρέτησης, πώλησης προϊόντων και διατήρησης πελατών
-          Να σταματήσουν να αποτελούν τα στατιστικά μέσο πίεσης και αξιολόγησης των συναδέλφων
-          Να κατανέμονται ορθολογικά τα διαλείμματα
-          Να σταματήσουν οι απαιτήσεις για ελαστικοποίηση των σχέσεων εργασίας
 
Αναμένουμε την άμεση και γραπτή απάντησή σας στα ζητήματα που τίθενται.
.
 
Το Διοικητικό Συμβούλιο